ШІ швидко переходить у категорію звичних інструментів клієнтського сервісу. За даними McKinsey, у 2025 році 88% опитаних компаній уже використовували його принаймні в одному бізнес-процесі. Для споживачів спілкування з ботом чи ШІ-асистентом під час замовлення теж не є чимось виняткових, хоча деколи стає джерелом невдоволення. Звідси постає нагальна проблема сучасного бізнесу: які завдання варто передавати ШІ, щоб клієнт отримав швидкий і зручний сервіс?
Разом із фахівцями Techno-Logic, компанії зі Львова, яка спеціалізується на впровадженні ШІ у бізнес-процеси, розберемо, де ШІ справді може покращити клієнтський сервіс, як поєднати автоматизацію з роботою спеціалістів і за якими показниками оцінювати результат.
Коли ШІ реально може скоротити час відповіді
Як пояснюють експерти Techno-Logic, у клієнтському сервісі багато ресурсів забирають повторювані запити про статус замовлення, оплату, доставку, умови тощо. Якраз тут ШІ здатний класифікувати звернення, знайти потрібну інформацію та сформувати відповідь за кілька секунд.
Щоб відповідь враховувала конкретну ситуацію клієнта, ШІ доцільно інтегрувати з CRM. Тоді система отримує доступ до історії комунікації, попередніх замовлень, статусу заявки та інших доступних даних. Клієнту не доводиться щоразу пояснювати ситуацію, частину типових питань можна закривати автоматично, а менеджер розбирає складніші звернення вже з потрібним контекстом.
Це особливо доречно для e-commerce. Львівська команда Techno-Logic реалізовує технічну частину такого рішення: налаштовує ШІ, автоматизацію та інтеграцію з CRM або доопрацьовує систему під бізнес-процес.
Коли автоматизованому процесу потрібен спеціаліст
У Techno-Logic попереджають про ризики надмірної орієнтації на автоматизацію та економію. Як приклад наводять фінтех-компанію Klarna, яка у лютому 2024 року запустила ШІ-асистента для клієнтської підтримки й швидко перевела на нього значну частину звернень. За оцінкою компанії, він виконував роботу близько 700 штатних операторів, середній час розв’язання питання скоротився з 11 до менш ніж двох хвилин, а кількість повторних звернень — на 25%. Здавалося б, результат успішний.
Проте в травні 2025 року CEO компанії різко змінив підхід. Себастьян Сім’ятковський визнав, що в процесі впровадження ШІ надто велику вагу приділяв скороченню витрат, а наслідком стало зниження якості. Довелося впроваджувати новий формат роботи операторів, щоб гарантувати клієнтам можливість звернутися до людини.
Експерти Techno-Logic наголошують, що необхідно поєднувати автоматизовану підтримку з доступом до живих операторів. ШІ бере на себе рутинну роботу, а клієнт зберігає можливість поспілкуватися з людиною.
Таке правило потрібно встановити ще на етапі проєктування. Типові звернення обробляються автоматично, а нестандартні ситуації, скарги, фінансові питання передаються спеціалісту. Це, як зазначають у Techno-Logic, дає змогу бізнесу зменшити навантаження на команду та спрямувати час на складніші звернення, де потрібні контекст, оцінка ситуації й людяний підхід.
Команда Techno-Logic: результат потрібно бачити в цифрах
Ефективність автоматизації варто оцінювати за конкретними показниками, зокрема:
- час першої відповіді;
- тривалість обробки звернення;
- частка питань, закритих без участі оператора;
- кількість повторних звернень;
- рівень задоволеності клієнтів.
Тут долучається ще одна команда фахівців Techno-Logic зі Львова з моніторингу ІТ-інфраструктури та бізнес-процесів. Вони допомагають відстежувати роботу автоматизованого сценарію після запуску, знаходити помилки та визначати етапи, які потребують коригування.
ШІ дає бізнесу змогу прискорити обслуговування клієнтів і скоротити обсяг рутинної роботи. Нині це вже основа. Проте успішний результат залежить від правильної інтеграції технології.
Команда Techno-Logic реалізує технічну частину проєкту комплексно — інтегрує ШІ в бізнес-процеси, автоматизує сценарії, налаштовує моніторинг після запуску. Це допомагає масштабувати клієнтський сервіс без втрати контролю за якістю.
